【集萃网观察】从“毒奶粉”到“地沟油”事件，消费者对食品安全越发重视。17日，长春市消费者协会公布2010年投诉分析，其中食品投诉大幅上升，烟酒饮料纠纷突显。2010年投诉量居前十位的依次是：服装鞋帽、食品、电信、家用电器、移动电话、其它服务、其它商品、汽车、洗染服务、美容美发。投诉总量比同期上升了11%；设诉同比上升幅度最大的商品是食品，投诉同比上升幅度最大的服务是电信服务。

　　据悉，2010年，长春市各级消协共受理消费者投诉3568件，比上年度增长10%；解决率为97.1%；为消费者挽回经济损失430余万元。从总体情况看，消费者维权难点、热点突出在垄断行业和市场需求大，与消费者生活、保障息息相关的商品和服务上；另外，食品、服务消费投诉剧增；大额消费问题突显；消费者举证受到来自各方面的限制。

　　百货类投诉逐年递增

　　服装鞋帽问题居榜首

　　2010年百货类投诉、咨询达到3872件，实际受理1320件，占全年各类商品投诉总量的37%；反映质量问题的占91%；其中，百货类商品反映最突出的单项商品是服装鞋帽质量问题最突出。问题主要表现：服装起球、褪色、缩水率高、标识标注不清，成分含量不符，品牌服装以假乱真问题。鞋类商品的投诉集中在：购鞋后出现鞋面褪色、皮子开裂、涂层脱落、断底、严重开胶、内衬破损等问题，特别是一些积压多年的鞋由于出现原料老化现象，消费者买后穿着不久就出现断底、裂口等问题。由于一部分商品为过季打折销售，购买后不能及时穿着，使消费者在维权时出现难题；此外，一些高价位的服装和鞋类质量低，消费者心理反差大。

　　食品投诉大幅上升

　　烟酒饮料纠纷突显

　　统计显示，2010年，全市各级消协实际受理生活类食品投诉313件，比同期上升50%，而烟酒饮料投诉132件，其中食品质量和假货问题突出。反映的主要问题有：食品长毛、发霉，成品包装重量与实际不符；一些食品、饮料存在异物或超过保质期销售；婴儿奶粉和母乳代用品标注不清，致幼儿身体受到伤害，而一些经销商和厂家推诿责任，使矛盾激化，导致投诉上升。

　　保健类产品投诉上升

　　广告信息不实乃祸根

　　2010年，受理保健类食品投诉185件，同比上升12.2%。投诉中涉及主要问题为广告信息不实，销售中误导和虚假品质表示的比例相对较高，分别为40.3%、30.3%。问题表现在：一些保健类产品生产厂商采取讲座、“患者”现身说法、假“名医”坐堂就诊和走进社区体检等极具诱骗性和欺骗性的方式，将仅具某种保健功能的产品和器械虚夸为具有治疗作用的药品和医疗用器械，而出现问题的大部分是中老年人和有病乱投医者，特别是一些不具备经营资质的销售者采取“游击战”的方式，当消费者发现问题时已找不到人。

　　金银首饰投诉增多

　　质量问题反映突出

　　消费者反映的问题主要集中在两个方面：一是商品标签标注不规范。表现在金饰品的含金量或重量与实际不符，纯度与实际不符，有的金银饰品未标明克数价值；二是商品在设计上有缺陷或质量瑕疵。表现在脱落、断裂现象严重，特别是手链、项链，厂商一味追求设计工艺美观，而忽视了商品耐用质量，极易出现无故断裂；三是改制加工不透明。存在偷梁换柱现象，特别是在重新改制中对损耗等状况不履行告知义务，条款不透明；四是珠宝本身以假乱真、质量难辨。主要体现在脱色、加工不精细导致钻石脱落甚至丢失，由于无法确定责任归属导致矛盾激化。

　　电信服务投诉增长

　　多收费扣费唱“主角”

　　2010年市消协共受理电信服务类投诉439件，比同期增长了3倍之多。其中，多收费问题占42.5%，合同纠纷占33%，价格问题占3%，质量问题占4%，互联网服务占8.5%，其它问题占9%。主要问题集中在：没有定制的业务却被乱收费和强行扣费；对通信用户和一些宽带用户在不告知的情况下随意变更合同和不履行合同等问题突出；网络宽带网速不稳、经常出现掉线等问题；人工服务台履行服务职责意识差。

　　新兴服务问题不断

　　相关规范十分欠缺

　　2010年我市各级消协受理服务类投诉1364件，比上年度增长30%。其中，其它服务问题占223件，主要表现在：一是新兴服务消费“陷阱”多，多体现在跟随市场变化和贴近生活的服务种类上。这些服务行业由于存在法律法规不完善和监管难题，已成为投诉中热点和难点。如保健按摩服务、大额预付消费卡“圈钱”、中介服务信誉难保等。同时，美容美发等服务行业仍是问题不断，特别是一部分个体经营为主的中介服务机构服务质量低,执业诚信意识不强，由于行业繁杂，无衡量标准，监管难题多，导致消费者个人身体伤害和损失大。

　　汽车投诉继续上升

　　销售服务问题增多

　　2010年我市共受理汽车投诉101件，比同期增长13%。其中质量问题是诱发投诉的主因，占投诉量的47%。涉及新购车质量表现问题多。如新购车出现发动机漏油、发动机异响、变速箱断裂等系列问题，说明有些汽车生产企业生产的汽车质量有待改进。不可忽视的是汽车销售服务投诉成倍增长，占汽车投诉量的36.5%。由于一些汽车销售商受利益驱使，不讲诚信，将翻新车、事故车当做新车出售；宣传承诺不实导致纠纷发生；提供车辆手续与所购车不符，导致用户无法落籍；紧俏车型加价搭售或加价提车、买车搭保险、买车搭装潢等经营策略成为汽车行业的潜规则；此外，由于目前我国汽车方面的法规不完善，很多故障出现后由于购车时间短或多次维修无法排除，消费者要求退货无门，但又无据可依，也成为车主投诉的主要原因。

　　洗染质量难保

　　赔偿缺少标准

　　近几年，洗染服务投诉一直处在服务类投诉的前四位。2010年全市消协共接待投诉148件，受理了110件。主要问题：一是部分干洗店洗涤质量难以保障，衣物洗坏、变形、褪色、起毛及丢失等现象屡屡发生；二是服务程序不完善，主要表现在接活检查环节和登记不仔细导致纠纷多；三是服务单据不规范，告知条款难以体现公平；四是服务缺少端口，高档衣物难实行保值清洗，而在出现问题后消费者要求赔偿时，因穿着后的衣物缺少凭证、价值难以认定，又缺乏合理的赔偿标准、行业标准、检测标准和检测手段，致使经营者和消费者在责任归属与赔偿金额上存在较大分歧。

　　装修材料“混水摸鱼”

　　装修施工层层转包

　　2010年共受理装修建材和家装投诉133件，因无法找到责任人、无凭证投诉25件；受理装修建材与装修服务73件。主要问题为：装修建材以次充好、计量不准确引发质量纠纷；部分装修公司服务缺少诚信，在施工过程中“偷梁换柱”，在包工中用一些材质低劣、环保和安全指标质量一般的商品冒充优质商品；其次，施工中层层转包，无资质人员充当施工“主角”，包工头从中渔利，施工质量难以保障。另外，合同履行问题多。表现在装修过程中不法装修公司采用与合同约定不符的材料来降低成本，延误工期、拖延交验时限，擅自变更合同内容、不履行合同承诺、售后服务没有保障。

　　房屋新老问题交替

　　霸道行规解决遇难

　　作为大宗商品的房屋消费，近3年来成为消费者维权中的难点。

　　主要问题有：一是销售宣传不实，消费者取证难。表现为房屋样板的展示标准、规格、环境等与实际相比有误差，承诺的服务具有很大的欺骗性；特别是部分开发商的促销人员花言巧语，消费者又难以考证，交了定金以后，在签订正式合同时，才发现促销人员所言种种承诺并不能体现在合同中或根本不能实现，退定金难。二是房屋工程质量差。表现在房屋墙体开裂、墙面渗漏、掉渣、长毛，管道漏水等质量问题上，造成损失难以得到及时补偿，而承诺维修房屋时又难保质量，给消费者造成时间、经济上的损失。三是不履行合同。强势的房地产商和弱势的购房者地位不对等，有的房地产开发公司不履行告知义务，未经消费者同意，随意变更建筑图纸，擅自变更房型，特别是变换手法多收费问题突出；四是延期交房补偿难。一般开发商在和买房人签订购房合同时，都会在合同中约定延期交房的具体补偿额度，但在实际补偿中却常出现以变换其它不合理收费项目进行“抵赔”，如果消费者不同意就让你退房，因初期购买和实际交房价格明显变化，消费者处在两“难”之中；五是服务理念不“诚”。在出现各种问题后，很难找到“解决”人，得到的是不管不顾，能拖就拖，找急了就让去法院，买房人无奈，消协受理者也难助消费者维权。

来源：中国印刷网

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